Qué es UX: la experiencia más allá de la interfaz

UX es una de esas siglas que se usan tanto que terminan significando casi cualquier cosa.

Una pantalla prolija. Un flujo. Un wireframe. Una investigación con usuarios. Un diseñador que trabaja en Figma.

Todo eso puede formar parte del trabajo de UX.

Pero ninguna de esas cosas, por sí sola, es la experiencia de usuario.

User Experience —experiencia de usuario— describe algo más amplio: lo que una persona percibe, interpreta, siente y consigue cuando se relaciona con un producto, servicio o sistema.

Y esa experiencia no comienza necesariamente cuando toca una pantalla.

Ni termina cuando cierra una aplicación.

UX no empieza en la interfaz

Imaginemos algo cotidiano: tomar un tren.

La experiencia puede comenzar antes de llegar a la estación. Necesitamos saber qué línea tomar, cuándo pasa, cuánto cuesta y cómo llegar.

Después aparecen otras situaciones: encontrar la entrada correcta, comprar o validar un boleto, interpretar la señalización, identificar el andén, entender una demora, subir al tren, encontrar lugar y reconocer cuándo debemos bajar.

Tal vez una aplicación participe en algunas de esas situaciones.

Pero la experiencia completa es mucho más grande que esa aplicación.

Esta mirada amplia está cerca del sentido que Don Norman buscaba cuando comenzó a utilizar el término User Experience en Apple en los años noventa. Norman explica que conceptos como “human interface” y “usability” le resultaban demasiado estrechos para describir todo lo que ocurría alrededor de un producto.

Décadas después seguimos reduciendo UX a interfaces.

Entonces, ¿qué es UX?

La definición de ISO 9241-210 resulta especialmente útil porque evita limitar la experiencia de usuario al diseño gráfico o a la interacción.

La norma la describe a partir de las percepciones y respuestas que resultan del uso o del uso anticipado de un sistema, producto o servicio. También contempla emociones, creencias, preferencias, comportamientos y logros que ocurren antes, durante y después del uso.

Hay tres cosas importantes ahí.

• UX implica una persona.
• Implica algo con lo que esa persona se relaciona.
• Y esa relación ocurre dentro de un contexto.

Por eso dos personas pueden utilizar exactamente el mismo producto y construir experiencias diferentes.

Sus conocimientos previos pueden ser distintos. También sus necesidades, expectativas, capacidades, estado físico, contexto social o urgencia.

La experiencia depende tanto de características del producto —funcionalidad, rendimiento, comportamiento interactivo, presentación— como de experiencias previas, habilidades, actitudes y contexto de uso.

UX no está enteramente dentro del producto.

Aparece en la relación entre persona, sistema y contexto.

Antes, durante y después

Esta dimensión temporal es importante porque explica por qué UX no puede reducirse a una sesión de uso.

El trabajo de Virpi Roto, Effie Law, Arnold Vermeeren y Jettie Hoonhout ayudó a ordenar esta discusión distinguiendo experiencias anticipadas, momentáneas, episódicas y acumulativas.

Antes

• ¿Qué espera la persona?
• ¿Cómo llegó?
• ¿Qué cree que va a ocurrir?
• ¿Qué experiencias anteriores condicionan esa expectativa?

Durante

• ¿Entiende qué está pasando?
• ¿Puede avanzar?
• ¿Tiene control?
• ¿Aparecen errores, dudas o fricciones?

Después

• ¿Consiguió lo que necesitaba?
• ¿Qué recuerda?
• ¿Confía en el producto?
• ¿Volvería a utilizarlo?

Y con el tiempo aparece algo todavía más importante: la experiencia acumulada.

Una aplicación bancaria puede funcionar perfectamente hoy y aun así generar una mala experiencia acumulada si durante meses fue impredecible, produjo errores o dificultó resolver problemas.

UX también tiene memoria.

UX no es UI

Probablemente esta sea la confusión más extendida.

La interfaz de usuario es aquello mediante lo cual una persona interactúa con un sistema: componentes, controles, contenido, señales visuales, navegación y otros elementos.

La experiencia es lo que ocurre alrededor de esa interacción.

Nielsen Norman Group utiliza un ejemplo muy claro: un sitio para buscar películas podría tener una interfaz impecable y aun así producir una mala experiencia si la base de datos no contiene la película que la persona está buscando.

Una interfaz puede ser hermosa.

Puede incluso ser fácil de utilizar.

Y el producto puede seguir sin resolver el problema.

UI y usabilidad influyen enormemente sobre UX.

Pero UX las contiene y las excede.

Usable no significa necesariamente buena experiencia

Imaginemos una aplicación para solicitar un turno médico.

Podemos completar el formulario fácilmente. Los campos son claros. Los botones funcionan. El proceso tarda pocos segundos.

Desde cierta perspectiva, la interacción es usable.

Pero al finalizar aparece:

No hay turnos disponibles. Intente nuevamente otro día.

El formulario no falló.

El objetivo de la persona sí.

Este ejemplo muestra algo importante:

Optimizar la interacción no alcanza si ignoramos aquello que la persona intenta conseguir.

Peter Morville intentó hacer visible esta amplitud con su conocido UX Honeycomb. En lugar de reducir la experiencia a usabilidad, propone observar dimensiones como utilidad, usabilidad, deseabilidad, encontrabilidad, accesibilidad, credibilidad y valor.

El modelo no es una definición universal de UX.

Pero ayuda a recordar algo esencial:

• Un producto puede ser fácil de usar y no ser útil.
• Puede ser útil pero difícil de encontrar.
• Puede funcionar y no resultar confiable.
• Puede resultar atractivo y ser inaccesible.

La experiencia surge del conjunto.

UX tampoco es exclusivamente digital

La experiencia de usuario no nació con Figma.

Tampoco pertenece exclusivamente a sitios web y aplicaciones.

• Máquinas expendedoras.
• Cajeros automáticos.
• Aeropuertos.
• Sistemas de transporte.
• Equipamiento médico.
• Electrodomésticos.
• Servicios gubernamentales.
• Check-in de un hotel.

Todos generan experiencias porque existen personas intentando conseguir algo mediante sistemas diseñados.

Norman plantea justamente una visión sistémica del producto: la experiencia puede incluir descubrirlo, comprarlo, anticipar su llegada, abrirlo, utilizarlo por primera vez, aprender, pedir ayuda, mantenerlo y eventualmente reemplazarlo.

Esto cambia bastante la pregunta.

¿Qué está intentando conseguir la persona y qué partes del sistema intervienen para que pueda lograrlo?

La pantalla vuelve a aparecer después.

Como una parte de la respuesta.

¿Podemos realmente diseñar una experiencia?

Decimos constantemente:

Diseñamos experiencias.

Pero una experiencia contiene componentes que no controlamos.

No podemos diseñar directamente qué va a sentir una persona.

No podemos determinar exactamente qué recuerdos traerá consigo.

No podemos controlar completamente dónde utilizará el producto, qué expectativa tendrá o qué ocurrió cinco minutos antes.

Por eso es más preciso pensar que diseñamos las condiciones que pueden producir determinadas experiencias.

Podemos diseñar:

• la información disponible
• la estructura
• las acciones posibles
• los tiempos de respuesta
• el comportamiento del sistema
• las transiciones
• los mensajes
• la recuperación ante errores
• la accesibilidad
• el soporte
• la coordinación entre canales

Después una persona experimenta todo eso desde su propio contexto.

Esta diferencia no es semántica.

Nos obliga a abandonar la fantasía de controlar al usuario.

La experiencia emerge de un sistema

Podemos representar UX de manera bastante simple:

PERSONA + PRODUCTO / SERVICIO + CONTEXTO → EXPERIENCIA

Del lado de la persona aparecen la experiencia previa, las necesidades, las capacidades y las expectativas.

Del lado del producto aparecen la funcionalidad, la información, la interacción y el rendimiento.

Y alrededor de ambos existe un contexto: lugar, tiempo, dispositivo, situación y otras personas.

Ninguno de estos elementos explica por sí solo la experiencia.

Eso también explica por qué copiar una interfaz exitosa no garantiza copiar su UX.

• El contexto puede ser distinto.
• Los usuarios pueden ser distintos.
• La propuesta de valor puede ser distinta.
• Los datos disponibles pueden ser distintos.
• Las restricciones pueden ser distintas.

Copiamos la pantalla.

No copiamos el sistema.

Entonces, ¿qué hace UX?

Si no podemos diseñar directamente una experiencia, ¿qué significa trabajar en UX?

Significa intervenir de manera intencional sobre aquellos aspectos del producto que sí podemos modificar.

• Investigar para comprender personas y contextos.
• Definir problemas.
• Organizar información.
• Diseñar flujos e interacciones.
• Trabajar contenidos y lenguaje.
• Prototipar alternativas.
• Evaluarlas con personas.
• Medir lo que ocurre una vez implementadas.
• Detectar problemas y volver a diseñar.

UX no es uno de esos artefactos.

Es una práctica que conecta varios.

Por eso conviene distinguir entre User Experience como fenómeno y UX como campo profesional dedicado a comprender y mejorar esa relación entre personas, organizaciones, productos y servicios.

Esta diferencia ayuda bastante:

UX es la experiencia. UX Design es una práctica que intenta influir sobre ella mediante diseño.

Una buena UX no significa “hacer feliz al usuario”

Otro atajo frecuente es definir UX como:

Crear experiencias agradables.

Es insuficiente.

Hay productos donde el objetivo principal no es generar placer.

• Un sistema de emergencia.
• Una aplicación bancaria.
• Una herramienta para operaciones aeroportuarias.
• Software médico.
• Un sistema administrativo.

En esos contextos quizá resulten más importantes la claridad, la confiabilidad, la prevención de errores, la trazabilidad, el control, la velocidad o la recuperación.

La experiencia puede ser buena sin ser divertida.

El criterio depende del propósito y del contexto.

A veces el mejor diseño casi desaparece

Un buen diseño no siempre necesita llamar la atención sobre sí mismo.

Muchas veces funciona justamente porque permite concentrarnos en lo que queremos hacer.

• No pensamos demasiado en la puerta que abrió correctamente.
• En la señal que entendimos inmediatamente.
• En el formulario que no necesitó explicación.
• En la aplicación que nos permitió resolver algo y seguir con nuestro día.

Cuando aparecen fricciones, el sistema se vuelve visible.

Cuando funciona coherentemente, muchas veces desaparece detrás de la actividad.

Eso no significa que UX consista en hacer todo invisible.

Significa que el producto no debería obligar permanentemente a pensar en el producto cuando la persona está intentando pensar en su objetivo.

Una forma simple de mirar una experiencia

Si necesitamos analizar rápidamente un producto, podemos empezar con cinco preguntas:

• ¿Qué intenta conseguir la persona? No qué pantalla quiere utilizar, sino qué resultado busca.
• ¿Qué ocurre antes, durante y después? La interacción visible puede ser solamente un fragmento.
• ¿Qué partes del sistema condicionan ese resultado? Interfaz, contenido, datos, procesos, soporte y tecnología.
• ¿Qué necesita comprender, decidir o recordar? Ahí aparecen buena parte de las oportunidades de diseño.
• ¿Cómo sabemos si la experiencia funciona? Necesitamos evidencia: investigación, comportamiento, métricas y resultados.

No reemplaza un proceso UX.

Sirve para evitar empezar directamente por la pantalla.

UX es diseñar relaciones, no solamente interfaces

El término User Experience surgió precisamente porque conceptos como interfaz y usabilidad no alcanzaban para describir todo aquello que influía en la relación de una persona con un producto.

Con el tiempo hicimos algo curioso.

Tomamos ese concepto amplio y volvimos a encerrarlo dentro de una pantalla.

Recuperar su sentido original no significa que todos los proyectos UX tengan que rediseñar organizaciones completas.

Significa entender los límites del fragmento sobre el que estamos trabajando.

Una pantalla pertenece a un flujo.

Un flujo pertenece a un producto.

Un producto forma parte de un servicio.

Y ese servicio entra en la vida de alguien que ya tenía objetivos, expectativas y experiencias antes de encontrarse con nosotros.

UX ocurre en esa relación.

Nuestro trabajo consiste en comprenderla lo suficiente como para diseñar mejores condiciones para que las personas puedan hacer aquello que necesitan hacer.

No diseñamos la experiencia completa.

Pero podemos influir profundamente en ella.

En síntesis

UX no es una pantalla, un entregable ni una capa visual. Es la experiencia que emerge de la relación entre una persona, un producto o servicio y el contexto en el que esa relación ocurre. UX Design trabaja sobre las condiciones que pueden mejorar esa experiencia.

Fuentes

• Don Norman. Where did the term User Experience (UX) come from? y Systems Thinking: A Product Is More Than the Product. Norman explica el origen del término y su alcance sistémico.
• ISO 9241-210:2019. Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems. Referencia para la definición de experiencia de usuario y su relación con contexto, percepciones y respuestas.
• Nielsen Norman Group. What Is User Experience?. Distinción entre UX, UI, usabilidad y UX como práctica profesional.
• Roto, V.; Law, E.; Vermeeren, A.; Hoonhout, J. (2011). User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience.
• Peter Morville. UX Honeycomb. Modelo para observar utilidad, usabilidad, deseabilidad, encontrabilidad, accesibilidad, credibilidad y valor.