Celisana · Discovery
2024
Entender qué significa vivir y comer afuera
con celiaquía
Antes de diseñar una solución, necesitábamos entender cómo las personas encontraban alimentos seguros, en quién confiaban y qué ocurría socialmente al comer fuera de casa.
Pregunta central
¿Cómo podríamos mejorar la experiencia de encontrar comida sin gluten fuera de casa, especialmente al compartir una salida con amigos o familia?
02 — Un punto de partida
Dos amigos, un problema que ya conocían de cerca
El proyecto empezó como tantos otros: por las ganas de hacer algo juntos. Un amigo y yo estábamos explorando ideas para desarrollar una aplicación web. No había un plan de negocio ni una idea terminada. Había interés por el desarrollo y por los productos digitales.
Empezamos a compartir problemas que valía la pena resolver dentro de lo que sabíamos construir. Entre anécdotas apareció un punto en común: los dos teníamos parejas que vivían con celiaquía. Habíamos visto de cerca lo difícil que era encontrar comida segura sin gluten, y la tensión de comer fuera de casa.
Esa conexión convirtió las ganas de construir un producto en un problema que merecía investigarse.
La celiaquía es una intolerancia al gluten, una proteína presente en gran parte de la dieta actual.
03 — De la experiencia a la evidencia
Teníamos experiencias.
Todavía no teníamos evidencia.
Convivir con personas celíacas nos había dado una perspectiva: una manera de buscar dónde comer fuera de casa, y también malas experiencias en ese camino. El problema era personal. Igual no queríamos diseñar solo desde ahí.
La experiencia propia sirvió para detectar un problema. No debía convertirse, automáticamente, en una verdad sobre las personas que lo viven.
La primera pregunta
¿Qué hacen hoy las personas celíacas cuando necesitan encontrar opciones sin gluten fuera de casa?
04 — El ecosistema de ese momento
Muchas fuentes. Ningún lugar único.
Al principio buscamos soluciones en distintos lugares del mundo, para tener un panorama más amplio. Pronto concentramos la mirada en servicios del mercado hispano: la visión inicial del producto era local.
Esa lectura no entregó un directorio de confianza. Entregó un paisaje repartido: aportes sueltos, información que no está junta, y una persona que igual tiene que decidir.
- 01
Esfuerzos individuales
Lo que apareció primero fueron aportes sueltos de personas, no una referencia compartida.
- 02
La información no está en un solo lugar
Quien necesitaba decidir tenía que reunir piezas que vivían separadas.
- 03
El acceso a la información es clave
El acceso a la información era lo que permitía decidir.
05 — Hablar con personas
La investigación secundaria mostraba patrones. Ahora necesitábamos escucharlos en primera persona.
Con lo que había dejado el benchmark, tocaba contrastar esos supuestos con personas celíacas.
Las encuestas nacionales indicaban que la mayoría de las personas celíacas son mujeres, en una proporción cercana a tres veces más. El screening se concentró en mujeres que habían comido fuera de casa recientemente y que llevaban al menos seis meses conviviendo con la celiaquía. Buscábamos la manera en que ya resolvían, en la práctica, encontrar comida sin gluten fuera de su casa.
-
Participante 01
- Edad
- 31 años
- Diagnóstico
- Hace 6 años
- Sale a comer
- Seguido
-
Participante 02
- Edad
- 29 años
- Diagnóstico
- Hace 1 año y 9 meses
- Sale a comer
- Ocasionalmente
-
Participante 03
- Edad
- 33 años
- Diagnóstico
- Hace 2 años
- Sale a comer
- A veces
-
Participante 04
- Edad
- 26 años
- Diagnóstico
- Hace 6 meses
- Sale a comer
- Ocasionalmente
Edad, tiempo desde el diagnóstico y frecuencia con la que salen a comer, según el registro de estas cuatro entrevistas.
06 — Lo que escuchamos
Lo que escuchamos
- 01
No se sienten tenidas en cuenta. Ni por los restaurantes, ni por los comercios, ni por el entorno cercano.
- 02
No hay una voz oficial, ni una de confianza, a la que ir para verificar un producto, un lugar o una novedad.
- 03
Cuando un lugar se siente seguro, la confianza aparece enseguida. Y con la confianza, la fidelidad.
Síntesis de las entrevistas.
07 — Patrones
Tres patrones emergieron
01
Sentirse fuera de consideración
Las personas celíacas decían no sentirse tenidas en cuenta por la sociedad: dueños de comercios, restaurantes e incluso personas cercanas. Esa falta de consideración alimenta los problemas sociales de vivir con celiaquía.
02
Información fragmentada
No había un lugar, ni una voz oficial o de confianza, al que recurrir para verificar o actualizar lo que pasaba con la celiaquía, los productos sin gluten, los restaurantes y la gastronomía. La información estaba repartida. También la posibilidad de compartirla.
03
La confianza cambia el comportamiento
Cuando alguien encontraba un lugar seguro —un comercio o un restaurante con lo que estaba buscando— ese lugar pasaba a valer de otra manera. La confianza aparecía rápido, y con ella la fidelidad.
Gusto Precio Variedad
En un hallazgo más profundo, estos son los factores que identifican como valiosos.
08 — El problema real
El problema no era solamente encontrar restaurantes.
Era sentirse lo suficientemente seguro como para poder salir a comer.
Problema funcional Encontrar opciones sin gluten.
Problema emocional Confianza, incertidumbre e inclusión social.
Síntesis a partir de los hallazgos. No es un resultado cuantitativo.
09 — Redefinir la oportunidad
La investigación cambió la pregunta
La pregunta con la que abrimos el proyecto seguía puesta en encontrar comida sin gluten. Las entrevistas movieron el encuadre.
Antes
¿Dónde puedo encontrar comida sin gluten?
Después
¿Cómo hacemos para que una persona celíaca se sienta tenida en cuenta al comer fuera de casa?
10 — Del insight al producto
Lo que la investigación empieza a pedir
Discovery no cierra el producto. Deja tres principios para diseñarlo. Salen directo de lo que escuchamos: confianza en un lugar, acceso a información para decidir, y la necesidad de sentirse tenida en cuenta.
- 01
Confianza
Cuando un lugar se siente seguro, la persona vuelve. La fidelidad aparece junto con la confianza.
- 02
Acceso a información
Decidir depende de poder verificar. En la investigación, esa información no estaba en un solo lugar.
- 03
Sentirse tenida en cuenta
No quedó como un detalle social aparte. Quedó en el centro de cómo había que entender el problema.
Dejamos de tratar la pregunta como una búsqueda de lugares. El siguiente paso era diseñar para la confianza, y para que una persona celíaca se sintiera tenida en cuenta.