Sistema de Control de Salidas (DCS)

KIU System Solutions es una compañía desarrolladora de sistemas de gestión para la industria de la aviación y el turismo.

**KIU Click DCS *(Departure Control System)*** es un módulo de interfaz gráfica orientado al despacho de vuelos. Esta herramienta es utilizada por el personal de tierra de las aerolíneas -agentes de tráfico, supervisores y jefes del área, personal de control y operaciones- y sus funcionalidades contemplan el proceso de check-in y embarque de pasajeros, la configuración y gestión de vuelos, la generación de listados y reportes, entre otras. El buen funcionamiento de este sistema es esencial para que las aerolíneas puedan cumplir con sus operaciones aeroportuarias de forma eficiente.

El objetivo inicial del proyecto era descubrir posibles mejoras en la interfaz existente del módulo DCS Boarding -dedicado al embarque de pasajeros- para realizar las iteraciones necesarias y lograr una mejora en la usabilidad del producto.

Sin embargo, al mismo tiempo que planteamos esta investigación, la compañía presentó la necesidad de desarrollar un producto completamente nuevo e innovador: un DCS *stand alone*; es decir, un sistema de interfaz gráfica que opere de forma independiente y no requiera de una conexión constante ni de infraestructura integrada con otros sistemas del aeropuerto.

En consecuencia, la investigación que tenía como objetivo inicial mejorar un producto existente, **nos permitió recopilar información valiosa para trabajar en un producto completamente nuevo.**

En este proyecto participé como ***Principal Product Designer*** dentro de un equipo interdisciplinario -compuesto por Product Owner, Analistas funcionales, Desarrolladores y QA– dentro de un marco de trabajo Agile.

- Las aerolíneas clientes de KIU reportan al área de soporte que el sistema actual presenta fricciones y problemas de usabilidad en los flujos utilizados con mayor frecuencia. - KIU no dispone de un sistema DCS que pueda operar de forma independiente de otros sistemas, lo que deja afuera a potenciales clientes como las nuevas aerolíneas low cost y las aerolíneas *ticketless*, cuyo modelo de negocio se basa en la flexibilidad, la reducción de costos y la operación en aeropuertos secundarios. - 20 contratos perdidos por no tener un producto DCS stand alone. - No se han realizado investigaciones previas con agentes de tráfico de aerolíneas low-cost, por lo tanto no contamos con un arquetipo de usuario de este segmento, lo que genera que muchas decisiones de negocio y de diseño queden sujetas a hipótesis.

Nuestra misión en este proyecto es diseñar un producto que mejore significativamente la experiencia de los usuarios finales -facilitando sus tareas y aportándoles un valor tangible en su día a día-, al mismo tiempo que cumpla con las necesidades de las aerolíneas clientes y expanda las oportunidades de negocio para KIU.

**Conocer, comprender y empatizar con nuestros usuarios** - Conocer los patrones de comportamiento y el modelo mental del segmento de usuarios *agentes de tráfico de aerolíneas low cost.* - Entender el contexto de trabajo, las tareas que realizan y tiempos que manejan en sus tareas diarias. - Descubrir escenarios de uso del producto, detectar necesidades y puntos de dolor en los procesos más frecuentes. - Elaborar un artefacto de *user persona* que sirva a todo el equipo para generar empatía y mantener a los usuarios en el centro de todo proceso de diseño.

**Mejorar la experiencia de los usuarios** - Diseñar un sistema que cubra sus necesidades y ofrezca un onboarding amigable. Ofrecer funcionalidades e interfaces eficientes e intuitivas. - Optimizar los tiempos de la aplicación y la performance tecnológica.

**Satisfacer las necesidades de los clientes (aerolíneas low-cost)** - Crear un sistema independiente, de fácil y económica implementación. - Lograr un diseño que permita agilizar los procesos, garantizando la seguridad y cumplimiento de las regulaciones de la aerolínea y la industria. - Reducir tiempos de operaciones en aeropuerto, costos operativos y minimizar errores humanos. - Reducir costos en capacitación de agentes.

**Diseñar un nuevo y moderno DCS** - Mejora y modernización de la UI. - Diseño a partir de componentes actualizados, respetando lineamientos del nuevo Design System.

**Métricas** - Monitorear las incidencias de soporte y lograr una disminución de los reportes vinculados a la usabilidad del sistema. - Medir performance y satisfacción de usuario estableciendo base de medición para futuras evaluaciones.

✈️ Desarrollar *user personas* a través del conocimiento de nuestros usuarios reales, para tomar decisiones fundamentadas, adaptar y optimizar experiencias para cada segmento y lograr un producto cada vez más user-centric.

✈️ Ampliar el mercado de KIU, ya que este nuevo producto permite llegar a aerolíneas *ticketless* y aerolíneas low cost que trabajan independientemente de otros sistemas aeroportuarios.

✈️ Concretar la alianza tecnológica con Flybondi, logrando así el primer cliente argentino para KIU y permitiendo a la aerolínea expandir su comercialización omnicanal.

**Kick off - reunión con Stakeholders y PO**

Definición de los objetivos del proyecto e investigación para el negocio. Relevo de necesidades del cliente y assumptions por parte de stakeholders.

**Elaboración del Research plan**

Este documento estructura el trabajo de investigación y garantiza la alineación entre el equipo y las partes interesadas. Reúne la información general del proyecto, los objetivos y las preguntas de investigación, la metodología del estudio y los criterios de selección de participantes.

En esta instancia del proceso definimos que realizar una investigación cualitativa -a través de pruebas de usabilidad que incluyan una fase de exploración contextual- es la metodología ideal para responder a nuestras preguntas de investigación.

**Elaboración de la Guía de pautas para las pruebas de usabilidad**

Este documento sirve de planificación para conducir las pruebas con usuarios: agentes de una aerolínea low-cost de Argentina. Reúne información sobre los objetivos y características de las pruebas, el proceso de reclutamiento de los participantes, el guión de la entrevista y tareas y los instrumentos de recolección de datos.

**Reunión con el cliente para presentar el plan de investigación**

Uno de los desafíos clave en este proyecto fue la captación de los participantes, ya que necesitábamos entrevistar a agentes de tráfico reales que trabajen en aerolíneas low cost.

Para sortear esta dificultad, creamos y agendamos una presentación dirigida a gerentes y líderes de aeropuerto de Flybondi -uno de nuestros clientes próximos a implementar- donde detallamos la propuesta de investigación y su dinámica e hicimos el pedido de colaboración, garantizando la confidencialidad y el respeto por el tiempo de los participantes.

La recepción de la propuesta fue exitosa, por lo que finalmente, pudimos contar con la participación de los agentes de tráfico de Flybondi.

**Preparación, ejecución y análisis de las pruebas de usabilidad**

En la instancia de preparación, contribuí de forma clave en el reclutamiento de participantes, la elaboración del guión, la selección de tareas y el armado de las herramientas necesarias para su posterior análisis.

En la etapa de ejecución participé en la moderación de las pruebas de usabilidad y también como observadora / data entry.

Una vez realizadas las pruebas de usabilidad -con el objetivo de agilizar y profundizar la revisión de las entrevistas- implementamos la asistencia de TurboScribe: una herramienta de transcripción automática basada en IA que nos permitió reducir significativamente el tiempo dedicado a la transcripción manual.

**Artefactos**

Al inicio de cada sesión con los usuarios realizamos preguntas exploratorias para conocer su entorno laboral, sus motivaciones, frustraciones y cualquier aspecto relevante de su día a día que pudiera influir en su interacción con el sistema.

En esta fase de exploración contextual se revelaron patrones y diferencias significativas en los contextos de trabajo de los agentes de aeropuertos de Buenos Aires en comparación con los agentes de aeropuertos del interior del país. Estas variaciones se hicieron evidentes en aspectos como los horarios laborales, la infraestructura aeroportuaria disponible y la carga de tareas asignadas, impactando directamente en sus necesidades y usos del sistema.

Para reflejar estas diferencias contextuales y asegurar que el diseño del nuevo DCS atendiera las necesidades específicas de todos los usuarios, se definieron dos user personas principales: uno representando al agente de tráfico que opera en los aeropuertos de Buenos Aires, y otro representando al agente que trabaja en los aeropuertos del interior del país.

**Presentación de informe y priorización de tareas**

Tras analizar la conversión de tareas en las pruebas de usabilidad, elaboramos un informe con los hallazgos y recomendaciones y nos reunimos con stakeholders, PO y el resto del equipo para compartir el proceso y los resultados.

Juntos creamos una Matriz de impacto y esfuerzo para definir los próximos pasos, priorizar las tareas y crear las historias de usuario en Jira.

**Low-fidelity wireframes**

Basándonos en la investigación previa y en los diseños actuales de KIU Click DCS, comenzamos a elaborar los primeros wireframes en baja resolución para definir la estructura de las interfaces y la arquitectura de la información.

**Casos de uso | Taskflows | Mid-fidelity wireframes**

Junto a PO y analistas y con la asistencia de la IA, mapeamos distintos casos de uso real del sistema para comenzar a trabajar en los taskflows y wireframes en media fidelidad.

**High-fidelity Wireflows**

A través de un proceso iterativo, que incluyó instancias de refinamiento, feedback y validación de los mid-fidelity wireframes, se dio paso a la creación de los diseños de alta fidelidad, donde se definieron los aspectos visuales y de interacción finales, respetando el Design System basado en los lineamientos de Material Design.

**Prototipo interactivo**

Finalmente, construimos un prototipo interactivo para simular los flujos clave y poder validar la usabilidad antes de su desarrollo. Contar con un prototipo también nos sirvió como herramienta para comunicar nuestras ideas finales a los stakeholders de una manera tangible y fácil de entender y para sumar una referencia clara y detallada al equipo de desarrollo, asegurando una implementación más precisa.

**Realizar pruebas de usabilidad del nuevo diseño**

Validar la efectividad, eficiencia y satisfacción del nuevo diseño, asegurando que resuelva los puntos débiles identificados y se alinee con las necesidades de los usuarios reales. Estas pruebas nos permitirán realizar las iteraciones necesarias en el diseño antes de su desarrollo e implementación.

**Confeccionar usuarios sintéticos generados por IA**

Comenzamos a explorar el concepto de *usuarios sintéticos* y la idea de crear estos artefactos a partir de la información que surgió en las entrevistas. Estos arquetipos no sustituyen la investigación directa con personas reales, pero pueden ser una herramienta útil de referencia constante para el equipo ya que representarían patrones de comportamiento comunes identificados durante la investigación y nos permitirían explorar e iterar a una velocidad mayor.

**Implementación de métricas**

Implementar Google Analytics para conocer las tasas de finalización de tareas críticas, el tiempo promedio por tarea, la tasa de errores, entre otros.

Lanzar encuestas integradas a la herramienta para conocer los niveles de satisfacción del usuario y atender sus sugerencias para identificar áreas de mejora contínua.

Medir las incidencias de soporte para evaluar el impacto real del rediseño en la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.

- Informe de hallazgos, conclusiones y recomendaciones de la investigación - Métricas de eficacia y eficiencia - Mapa de empatía y User persona de agentes de aerolíneas low-cost - Matriz de impacto y esfuerzo para priorización de tareas - Userflows y taskflows del nuevo producto - Wireframes y entregables de UI - Prototipo interactivo